La montée en puissance d’Internet et des smartphones, a modifié en profondeur le comportement des consommateurs. Aujourd’hui, il est possible de comparer et d’acheter une multitude de biens et services en quelques clics et à n’importe quelle heure de la journée. A ce titre, plusieurs secteurs ont mené une véritable mue digitale et font désormais cohabiter réseaux physiques d’agences avec sites internet et comparateurs. Souplesse, disponibilité, facilité d’utilisation et transparence sont les maîtres mots de la gestion en ligne.

La dématérialisation de la relation client : l’exemple du secteur du voyage

Il y a 20 ans à peine, l’écrasante majorité des consommateurs réservaient leur séjour par l’intermédiaire d’une agence de voyages. Aujourd’hui, moins de 20 % des Français s’y rendent pour organiser leurs vacances ! L’émergence de pure-players (acteurs 100 % en ligne) tels que Booking ou ebookers ont facilité ces démarches en les rendant accessibles en quelques clics depuis chez soi 24h/24 et 7 j/7.

L’essor des agrégateurs en ligne, à l’instar d’Opodo ou eDreams, va même encore plus loin en vous permettant de comparer plusieurs offres et trouver celle qui vous convient le mieux. Si l’industrie du voyage semble pionnière sur ce sujet, d’autres secteurs entament également leur transformation tels que les assurances ou la banque.

Les agences de voyage ont toutefois su résister à leur mort si souvent annoncée en axant leur promesse sur le conseil personnalisé ou encore l’expertise. Ainsi, elles ont su demeurer incontournables pour des voyages longs, lointains et surtout originaux. De même, tous les profils ne sont pas aussi à l’aise avec les outils numériques. Sur ce plan, les jeunes, urbains et de catégorie socioprofessionnelle aisée plébiscitent le web, quand les seniors opteront plus facilement pour l’agence.

Numérisation des services et approche multicanal : l’exemple du secteur bancaire

Ces dernières années, les banques ont développé des sites Internet et des applications téléchargeables qui permettent à leurs clients de gérer leurs comptes en ligne et d’y réaliser toute une série d’opérations simples. Les applications développent même continuellement de nouveaux services pour vous faciliter la vie. Certaines proposent aujourd’hui des fonctionnalités telles que la localisation des distributeurs et agences de leurs réseaux ou encore des simulations de crédit ou devis d’assurance.

Côté sécurité, vous n’avez pas vraiment de souci à vous faire ! Votre banque vous transmet un numéro client unique ainsi qu’un mot de passe grâce auxquels vous pouvez vous connecter à votre compte. Elle ajoute des protections supplémentaires comme l’envoi d’un SMS de confirmation contenant un code afin de valider chaque opération sensible, comme un virement par exemple.

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Dans ce panorama renouvelé, les banques en ligne tentent de réaliser le grand écart entre dématérialisation et maintien d’un esprit de service en adjoignant à leur site internet des conseillers dédiés joignables par téléphone du lundi au samedi. Afin de correspondre aux divers profils et à leur degré d’aisance avec Internet, les deux modèles apparaissent ainsi comme complémentaires et renforcent la tendance actuelle au développement d'une approche multicanal.

Source : YouLoveWords.com