Le médiateur bancaire, quand et pourquoi faire appel à ce service ?

Publié le 24 octobre 2019

Vous n’arrivez plus à vous comprendre avec votre banque. C’est le moment de faire appel au service gratuit de médiation bancaire. L’intervention d’un tiers, en l’occurrence d’un médiateur bancaire, permet d’entendre un avis éclairé afin de débloquer la situation.

Contestation des frais d’incidents bancaires, désaccord sur le non remboursement de sommes liées à des fraudes sur les paiements en ligne, incompréhension sur les opérations des personnes en situation de vulnérabilité: la liste des principaux litiges avec un établissement de crédit reste identique d’une année sur l’autre. Devant une impasse, la médiation bancaire recherche un compromis.

Comment saisir le médiateur bancaire ?

Gros avantage : la médiation bancaire est un service gratuit ! Mais son originalité s’inscrit surtout dans le fait que le médiateur joue un rôle actif pour trouver une solution. Son but : résoudre le différend entre le client et sa banque. Saisie par le consommateur, la médiation bancaire intervient lorsque le conflit s’enlise et permet d’éviter un recours en justice souvent couteux par rapport aux sommes en jeu..

Votre banque a l’obligation légale de désigner un médiateur bancaire. Pour connaître ses coordonnées, consultez le site internet de votre banque ou votre convention de compte. Transmettez au médiateur bancaire un courrier explicitant la nature et le montant du litige.

Attention : vous devez apporter la preuve que vous avez essayé, au préalable, de saisir le Service réclamations de votre banque pour traiter le litige, sous peine d’inéligibilité de votre requête.

Le délai maximal de réponse est de 90 jours à partir du jour où toutes les pièces justificatives demandées sont réunies. Si votre dossier est complexe, un délai supplémentaire peut être nécessaire.

Le médiateur apprécie les arguments de chaque partie, qui coopèrent de bonne foi, avant d’émettre des recommandations et un avis motivé. Les parties sont libres d’accepter ou de refuser la solution préconisée.

Pourquoi le médiateur bancaire peut refuser d’examiner ma requête ?

Plusieurs possibilités :

• le dossier est déjà en cours d’instruction ailleurs ;

• la requête est clairement abusive ou infondée, ou n’entre pas dans son champ de compétences ;

• la demande de saisine est émise alors que la réclamation écrite auprès de la banque a été transmise depuis plus d’un an ;

• son impartialité et son indépendance sont affectées, ou son intervention est susceptible d’entrainer un conflit d’intérêt.

Quels sont les motifs de saisine du médiateur bancaire ?

Dans son rapport d’activité 2018, la Fédération bancaire française (FBF), en tant que médiateur bancaire, insiste sur le fait que les motifs de litiges sont identiques depuis plusieurs années.

Sur les 1360 dossiers recevables, les différends portent sur :

• les moyens de paiement (384 dossiers) en hausse sensible (30 % des litiges traités) ;

• le fonctionnement du compte de dépôt (199 dossiers) ;

• la tarification (197 dossiers), en hausse surtout avec l’actualité et le contexte socio-économique ;

• le crédit (159 dossiers), avec un recul manifeste des saisines sur les questions de base de calcul du TEG et de renégociation de crédit ;

• les assurances (146 dossiers).

La FBF constate une baisse sensible de dossiers reçus entre 2016 et 2018 (-30 %), suite à un taux de règlement des litiges en amont plus important. Les dossiers gérés en médiation bancaire qui aboutissent à un accord à l’amiable entre le client et la banque augmentent : +11 % entre 2017 et 2018. Le nombre de résolutions de litiges a presque doublé en trois ans.

Source: Webedia, août 2019.

Crédit visuel : Thomas Barwick, Gettyimages.