Sécurité et réclamation

Comment faire une réclamation auprès de Fortuneo ?

FORTUNEO accorde une attention toute particulière à la qualité de services apportée à ses clients. Les remarques, propositions, et motifs d’insatisfactions seront étudiés avec le plus grand soin. L’accès au dispositif de traitement des réclamations est gratuit.

 

PRODUITS BANCAIRES, OPERATIONS SUR LES MARCHES FINANCIERS, CREDIT IMMOBILIER

Pour toute réclamation, le client peut contacter :

1- Le Service Clients

  • Par téléphone :

Pour le Service Clients Banque :

  • 02 98 00 29 00 (1) du lundi au vendredi de 8h30 à 20h et le samedi de 9h à 18h.

  • Depuis l’étranger : + 33 2 98 00 29 00 (1).

Pour le Service Clients  Bourse :

  • 02 98 00 29 00 (1) du lundi au vendredi de 8h à 19h.

  • Depuis l’étranger : + 33 2 98 00 29 00 (1).

Pour le Service Clients Crédit Immobilier :

  • 02 98 00 29 22 (1) du lundi au vendredi de 9h à 19h et le samedi de 9h à 18h.

  • Depuis l'étranger : + 33 2 98 00 29 22 (1)

Ou, si aucune réponse n'a pu être apportée immédiatement par téléphone, mais sans obligation d'avoir effectué une demande par ce canal :

  • Vous êtes client Fortuneo : 

    • Par e-mail en utilisant le formulaire disponible sur votre espace client, rubrique "Messagerie" puis sélectionnez le motif "Formuler une réclamation".

    • Depuis votre application mobile, > Cliquez sur "Plus" > cliquez sur "Besoin d'aide" > Cliquez sur "Réclamation" > complétez "le formulaire disponible". Une copie datée de votre réclamation vous sera immédiatement transmise. 

    • Par courrier adressé à Fortuneo - Service Réclamations - TSA 41 707 - 35917 RENNES CEDEX 9. Nous vous conseillons de conserver une copie de votre courrier.

  • Vous n'êtes pas client Fortuneo : 

    • Par e-mail en remplissant le formulaire disponible ici.

    • Par courrier adressé à Fortuneo - Service Réclamations - TSA 41 707 - 35917 RENNES CEDEX 9. Nous vous conseillons de conserver une copie de votre courrier.

Fortuneo accusera réception de la demande écrite dans les 10 jours ouvrables de son envoi (sauf si une réponse a déjà été apportée dans ce délai), et y apportera une réponse dans les meilleurs délais avec un maximum de 2 mois.

Toute réclamation portant sur les services de paiement proposés par Fortuneo sera traitée dans un délai maximum de 15 jours ouvrables à compter de sa réception, sauf circonstance particulière (sans que celui-ci ne puisse excéder un délai de 35 jours ouvrables).


2- Le médiateur compétent

En cas de désaccord avec la réponse apportée à la réclamation, et, en tout état de cause, deux mois après l'envoi d'une première réclamation écrite (qu'il y ait été ou non répondu), le client dispose de la faculté de saisir gratuitement le médiateur compétent. Le médiateur ne peut être saisi que par écrit, en langue française.


Concernant une réclamation liée à un produit bancaire :

Concernant une réclamation liée à un crédit immobilier :

Le Médiateur du Crédit Mutuel ARKEA exerce sa fonction en toute indépendance dans le cadre de la Charte de la Médiation.

Consulter la Charte de Médiation

Concernant une réclamation liée à une opération sur les marchés financiers :

Le Médiateur du Crédit Mutuel ARKEA exerce sa fonction en toute indépendance dans le cadre de la Charte de la Médiation.

Consulter la Charte de Médiation

Concernant une réclamation liée à une assurance emprunteur 

Pour un litige relatif à l’intervention de Fortuneo en qualité d’intermédiaire en assurance, vous pouvez contacter le Médiateur :

Le Médiateur du Crédit Mutuel ARKEA exerce sa fonction en toute indépendance dans le cadre de la Charte de la Médiation.

Consulter la Charte de Médiation

Pour un litige relatif à l’exécution du contrat d’assurance Fortuneo Emprunteur :

  • Soit à l’adresse postale : La Médiation de l’Assurance - TSA 50110 - 75441 PARIS CEDEX 09.

  • Soit sur le site www.mediation-assurance.org

Le Médiateur du Crédit Mutuel ARKEA exerce sa fonction en toute indépendance dans le cadre de la Charte de la Médiation.

Consulter la Charte de Médiation


ASSURANCE-VIE, PLAN D'ÉPARGNE RETRAITE

Pour toute réclamation, le client peut contacter :

1- Soit le Service Clients de Fortuneo

  • Par par téléphone :

    • 02 98 00 29 00 (1) du lundi au vendredi de 8h30 à 19h.

    • Depuis l’étranger : + 33 2 98 00 29 00 (1).

Ou, si aucune réponse n'a pu être apportée immédiatement par téléphone, mais sans obligation d'avoir effectué une demande par ce canal :

  • Vous êtes client Fortuneo : 

    • Par e-mail en utilisant le formulaire disponible sur votre espace client depuis le site internet Fortuneo, rubrique “Nous contacter” puis sélectionnez le motif  "Formuler une réclamation". 

    • Depuis votre application mobile, > Cliquez sur "Plus" > cliquez sur "Besoin d'aide" > Cliquez sur "Réclamation" > complétez "le formulaire disponible". Une copie datée de votre réclamation vous sera immédiatement transmise. 

    • Par courrier adressé à Fortuneo - Service Réclamations - TSA 41 707 - 35917 RENNES CEDEX 9. Nous vous conseillons de conserver une copie de votre courrier.

  • Vous n’êtes pas client Fortuneo : 

    • Par e-mail en remplissant le formulaire disponible ici.

    • Par courrier adressé à Fortuneo - Service Réclamations - TSA 41 707 - 35917 RENNES CEDEX 9. Nous vous conseillons de conserver une copie de votre courrier.

Fortuneo accusera réception de la demande écrite dans les 10 jours ouvrables de son envoi (sauf si une réponse a déjà été apportée dans ce délai), et y apportera une réponse dans les meilleurs délais avec un maximum de 2 mois.

 

2 - Ou vous pouvez également adresser vos réclamations directement au siège social de SURAVENIR :

  • Par courrier : Service Relations Clients - 232 rue Général Paulet - BP 103 - 29802 BREST Cedex 9.

3 - Le médiateur compétent

En cas de désaccord avec la réponse apportée à la réclamation, et, en tout état de cause, deux mois après l'envoi d'une première réclamation écrite (qu'il y ait été ou non répondu), le client dispose de la faculté de saisir gratuitement le médiateur compétent. Le médiateur ne peut être saisi que par écrit, en langue française.

Pour tout litige relatifs à la commercialisation du contrat d’Assurance-Vie ou PER distribué par Fortuneo, le médiateur bancaire : 

Le Médiateur exerce sa fonction en toute indépendance dans le cadre de la Charte de la Médiation.

Consulter la Charte de Médiation

 

Pour tout litige relatif à la souscription, l’interprétation ou l’application d’un contrat d’Assurance-Vie ou PER, le médiateur de l’assurance :

Le Médiateur exerce sa fonction en toute indépendance dans le cadre de la Charte de la Médiation.

Consulter la Charte de Médiation

 

ASSURANCES MOYENS DE PAIEMENT

1- ASSURANCE **MOYENS DE PAIEMENT DITE "COMPLETE"

En cas de difficultés relatives à la vie de votre contrat ou à l’occasion de la déclaration d’un sinistre, le client peut contacter :

A - Le Service Client

  • Par par téléphone :

    • 02 98 00 29 00 (1) du lundi au vendredi de 8h30 à 20h.

    • Depuis l’étranger : + 33 2 98 00 29 00 (1).

Ou, si aucune réponse n'a pu être apportée immédiatement par téléphone, mais sans obligation d'avoir effectué une demande par ce canal :

  • Pour une réclamation relative à la gestion de votre contrat (souscription, cotisation, clôture…) :

     

    • Par e-mail en utilisant le formulaire disponible sur votre espace client, rubrique "Messagerie" puis sélectionnez le motif "Formuler une réclamation".

    • Depuis votre application mobile, > Cliquez sur "Plus" > cliquez sur "Besoin d'aide" > Cliquez sur "Réclamation" > complétez "le formulaire disponible". Une copie datée de votre réclamation vous sera immédiatement transmise.

    • Ou par courrier adressé à Fortuneo - Service Réclamations - TSA 41 707 - 35917 RENNES CEDEX 9. Nous vous conseillons de conserver une copie de votre courrier.

  • Pour une réclamation relative à la gestion d’un sinistre en cours :

    • Par courrier électronique : reclamation.iard-ksolutions@kereis.com

    • Ou par courrier papier : Kereis Solutions - Service Réclamation - Résidence Beaumont bureaux, 22 Rue Raoul Dautry – BAT A – BP 90 928 – 35009 Rennes Cedex"

Si la réponse ou la solution apportée par nos services ne vous satisfait pas et que le désaccord persiste, vous pouvez contacter :

  • Le Service « Relations Clientèle » de Suravenir Assurances :

    • Par courrier papier à l’adresse suivante : Service Relations Clientèle - Suravenir Assurances - 44931 Nantes cedex 9,

    • Par courrier électronique à l’adresse suivante : relationsclientele@suravenir-assurances.fr

À compter de la réception de votre réclamation et conformément à la réglementation sur le traitement des réclamations nous nous engageons :

  • à accuser réception de votre réclamation dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de sa réception, sauf si la réponse elle-même vous est apportée dans ce délai,

  • à vous répondre dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 2 mois, suivant la date d’envoi de votre réclamation.


B - Le médiateur compétent

En cas de désaccord avec la réponse apportée à la réclamation, et, en tout état de cause, deux mois après l'envoi d'une première réclamation écrite (qu'il y ait été ou non répondu), le client dispose de la faculté de saisir gratuitement le médiateur compétent.

Le médiateur ne peut être saisi que par écrit, en langue française.


Pour les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou service bancaire distribué par Fortuneo, le médiateur bancaire : 

Le Médiateur exerce sa fonction en toute indépendance dans le cadre de la Charte de la Médiation.

Consulter la Charte de Médiation

Pour un litige relatif à la gestion d’un sinistre en cours,  le médiateur de l'assurance : 

  • Par courrier électronique sur le site internet : www.mediation-assurance.org  

  • Par courrier papier à l’adresse suivante La Médiation de l'Assurance - TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 09

2- ASSURANCE MOYENS DE PAIEMENT DITE "ESSENTIELLE"

En cas de difficultés relatives à la vie de votre contrat ou à l’occasion de la déclaration d’un sinistre, le client peut contacter :

A - Le Service Client

  • Par téléphone :

    • 02 98 00 29 00 (1) du lundi au vendredi de 8h30 à 20h et le samedi de 9h à 18h.

    • Depuis l’étranger : + 33 2 98 00 29 00 (1).

Ou, si aucune réponse n'a pu être apportée immédiatement par téléphone, mais sans obligation d'avoir effectué une demande par ce canal :

Pour une réclamation relative à la gestion de votre contrat (souscription, cotisation, clôture…) :

  • Par e-mail en utilisant le formulaire disponible sur votre espace client, rubrique "Messagerie" puis sélectionnez le motif "Formuler une réclamation".

  • Depuis votre application mobile, > Cliquez sur "Plus" > cliquez sur "Besoin d'aide" > Cliquez sur "Réclamation" > complétez "le formulaire disponible". Une copie datée de votre réclamation vous sera immédiatement transmise.

  • Par courrier adressé à Fortuneo - Service Réclamations - TSA 41 707 - 35917 RENNES CEDEX 9. Nous vous conseillons de conserver une copie de votre courrier.

Pour une réclamation relative à la gestion d’un sinistre en cours :

Le Bénéficiaire peut faire appel à SURAVENIR ASSURANCES :

  • par courrier : Relations Clientèle - Suravenir Assurances - 44931 Nantes cedex 9,

  • par mail : relationsclientele@suravenir-assurances.fr

La situation du Bénéficiaire sera étudiée avec le plus grand soin.


À compter de la réception de votre réclamation et conformément à la réglementation sur le traitement des réclamations nous nous engageons :

  • à accuser réception de votre réclamation dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de sa réception, sauf si la réponse elle-même vous est apportée dans ce délai,

  • à vous répondre dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 2 mois, suivant la date d’envoi de votre réclamation.

B - Le médiateur compétent

En cas de désaccord avec la réponse apportée à la réclamation, et, en tout état de cause, deux mois après l'envoi d'une première réclamation écrite (qu'il y ait été ou non répondu), le client dispose de la faculté de saisir gratuitement le médiateur compétent.

Le médiateur ne peut être saisi que par écrit, en langue française.

Pour les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou service bancaire distribué par Fortuneo, le médiateur bancaire : 

  • Soit à l'adresse postale : Monsieur le Médiateur 29808 BREST CEDEX 9

  • Soit sur le site : https://lemediateur.creditmutuelarkea.fr/

Le Médiateur exerce sa fonction en toute indépendance dans le cadre de la Charte de la Médiation.

Consulter la Charte de Médiation

Pour tout litige relatif à la souscription, l’interprétation ou l’application d’un contrat d’assurance, le médiateur de l’assurance,  le médiateur de l'assurance : 

  • Par courrier électronique sur le site internet : www.mediation-assurance.org

  • Par courrier : La Médiation de l’Assurance - TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 9

Pour plus d’informations, vous pouvez consulter la Charte de la Médiation de l’Assurance disponible sur le site internet : www.mediation-assurance.org


(1) Appel non surtaxé, coût selon votre opérateur.