Q: Qu'est-ce que le Fonds de Garantie des Dépôts et de Résolution (FGDR) ?

Le Fonds de Garantie des Dépôts et de Résolution (FGDR) est un organisme d’intérêt général dont la mission consiste à protéger les clients des banques en cas de défaillance de leur établissement bancaire. En sécurisant les avoirs de la clientèle, le Fonds de Garantie des Dépôts et de Résolution contribue à assurer la stabilité du système bancaire français. Pour en savoir plus sur les modalités de garanties, veuillez consulter le site internet du FGDR ci-dessous. https://www.garantiedesdepots.fr/fr Plaquette de présentation des activités du FGDR

Question 1

Comment faire une réclamation auprès de Fortuneo ?

Accepted Answer

FORTUNEO accorde une attention toute particulière à la qualité de services apportée à ses clients. Les remarques, propositions, et motifs d’insatisfactions seront étudiés avec le plus grand soin.

PRODUITS BANCAIRES, OPERATIONS SUR LES MARCHES FINANCIERS, CREDIT IMMOBILIER

Pour toute réclamation, le client peut contacter :

1- Le Service Clients

Par téléphone :

Pour le Service Clients Banque :
02 98 00 29 00 (1) du lundi au vendredi de 8h30 à 19h et le samedi de 9h à 18h.
Depuis l’étranger : + 33 2 98 00 29 00 (1).
Pour le Service Clients Bourse :
02 98 00 29 00 (1) du lundi au vendredi de 9h à 19h.
Depuis l’étranger : + 33 2 98 00 29 00 (1).
Pour le Service Clients Crédit Immobilier :
02 98 00 29 22 (1) du lundi au vendredi de 9h à 19h.
Depuis l'étranger : + 33 2 98 00 29 22 (1)

Ou, si aucune réponse n'a pu être apportée immédiatement par téléphone, mais sans obligation d'avoir effectué une demande par ce canal :
- Par e-mail en utilisant le formulaire disponible sur votre espace client, rubrique « Nous contacter » puis sélectionnez le motif "Formuler une réclamation". Une copie datée de votre réclamation vous sera immédiatement transmise.
- Par courrier adressé à Fortuneo - Service Réclamations - TSA 41 707 - 35917 RENNES CEDEX 9. Nous vous conseillons de conserver une copie de votre courrier.

Fortuneo accusera réception de la demande écrite dans les 10 jours de son envoi (sauf si une réponse a déjà été apportée dans ce délai).

2- Le médiateur compétent

En cas de désaccord avec la réponse apportée à la réclamation, et, en tout état de cause, deux mois après l'envoi d'une première réclamation écrite (qu'il y ait été ou non répondu), le client dispose de la faculté de saisir gratuitement le médiateur compétent.
Le médiateur ne peut être saisi que par écrit, en langue française.

Concernant une réclamation liée à un produit bancaire :
Soit à l'adresse postale : Monsieur le Médiateur 29808 BREST CEDEX 9
Soit sur le site : https://lemediateur.creditmutuelarkea.fr/
Concernant une réclamation liée à un crédit immobilier :
Soit à l'adresse postale : Monsieur le Médiateur - 29808 BREST CEDEX 9
Soit sur le site : https://lemediateur.creditmutuelarkea.fr/
Concernant une réclamation liée à une assurance emprunteur
Pour un litige relatif à l’intervention de Fortuneo en qualité d’intermédiaire en assurance, vous pouvez contacter le Médiateur auprès de Fortuneo :
Soit à l'adresse postale : Monsieur le Médiateur - 29808 BREST CEDEX 9
Soit sur le site : https://lemediateur.creditmutuelarkea.fr/
Veuillez noter que la saisine du Médiateur ne peut intervenir qu'après avoir tenté de résoudre le litige directement auprès du Prêteur ou de l'assureur selon le cas.
Le Médiateur exerce sa fonction en toute indépendance dans le cadre de la Charte de la Médiation.
Consulter la Charte de Médiation
Concernant une réclamation liée à une opération sur les marchés financiers :
Soit à l’adresse postale : Madame le Médiateur de l’AMF - 17, place de la Bourse - 75082 PARIS CEDEX 02
Soit sur le site : https://www.amf-france.org/fr/le-mediateur-de-lamf/votre-dossier-de-mediation/vous-voulez-deposer-une-demande-de-mediation
Pour un litige relatif à l’exécution du contrat d’assurance Fortuneo Emprunteur :
Soit à l’adresse postale : La Médiation de l’Assurance - TSA 50110 - 75441 PARIS CEDEX 09.
Soit sur le site www.mediation-assurance.org

Toute réclamation portant sur les services de paiement proposés par Fortuneo sera traitée dans un délai maximum de quinze jours à compter de sa réception, sauf circonstance particulière dûment justifiée. Pour toute autre réclamation, le délai de traitement est de deux mois.

ASSURANCE-VIE

Pour toute réclamation, le client peut contacter :

1- Soit le Service Clients de Fortuneo

Par par téléphone :

02 98 00 29 00 (1) du lundi au vendredi de 8h30 à 19h.
Depuis l’étranger : + 33 2 98 00 29 00 (1).

Ou, si aucune réponse n'a pu être apportée immédiatement par téléphone, mais sans obligation d'avoir effectué une demande par ce canal :
- Par e-mail en utilisant le formulaire disponible sur votre espace client, rubrique « Nous contacter » puis sélectionnez le motif "Formuler une réclamation". Une copie datée de votre réclamation vous sera immédiatement transmise.
- Par courrier adressé à Fortuneo - Service Réclamations - TSA 41 707 - 35917 RENNES CEDEX 9. Nous vous conseillons de conserver une copie de votre courrier.

Fortuneo accusera réception de la demande écrite dans les 10 jours de son envoi (sauf si une réponse a déjà été apportée dans ce délai).

Ou vous pouvez également adresser vos réclamations directement au siège social de SURAVENIR :

Soit par courrier : Service Relations Clients - 232 rue Général Paulet - BP 103 - 29802 BREST Cedex 9.
Ou soit par e-mail : conseilsurav@suravenir.fr.

2- En cas de désaccord avec la réponse apportée à la réclamation, et, en tout état de cause, deux mois après l'envoi d'une première réclamation écrite (qu'il y ait été ou non répondu), le client dispose de la faculté de saisir gratuitement le médiateur compétent.
Le médiateur ne peut être saisi que par écrit, en langue française.

Pour les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou service bancaire distribué par Fortuneo, le médiateur bancaire :
Soit à l'adresse postale : Monsieur le Médiateur 29808 BREST CEDEX 9
Soit sur le site : https://lemediateur.creditmutuelarkea.fr/
Veuillez noter que la saisine du Médiateur ne peut intervenir qu'après avoir tenté de résoudre le litige directement auprès du Prêteur ou de l'assureur selon le cas.
Le Médiateur exerce sa fonction en toute indépendance dans le cadre de la Charte de la Médiation.
Consulter la Charte de Médiation

Pour tout litige relatif à la souscription, l’interprétation ou l’application d’un contrat d’assurance, le médiateur de l’assurance :
Soit à l'adresse postale : La Médiation de l'Assurance - TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 09
Soit sur le site : http://www.mediation-assurance.org

Toute réclamation sera traitée dans un délai maximum de deux mois à compter de sa réception, sauf circonstance particulière dûment justifiée.

ASSURANCE AUTOMOBILE

En cas de difficultés relatives à la vie de votre contrat ou à l’occasion de la déclaration d’un sinistre, le client peut contacter :

1- Le Service Clients

Par téléphone :
- 02 98 00 29 00 (1) du lundi au vendredi de 8h30 à 19h.
- Depuis l’étranger : + 33 2 98 00 29 00 (1).
Ou, si aucune réponse n'a pu être apportée immédiatement par téléphone, mais sans obligation d'avoir effectué une demande par ce canal :
- Par e-mail en utilisant le formulaire disponible sur votre espace client, rubrique « Nous contacter » puis sélectionnez le motif "Formuler une réclamation". Une copie datée de votre réclamation vous sera immédiatement transmise.
- Par courrier adressé à Fortuneo - Service Réclamations - TSA 41 707 - 35917 RENNES CEDEX 9. Nous vous conseillons de conserver une copie de votre courrier.

Fortuneo accusera réception de la demande écrite dans les 10 jours de son envoi (sauf si une réponse a déjà été apportée dans ce délai).

Ou directement le siège social de SURAVENIR :

Soit par courrier : Service Relations Clients - 232 rue Général Paulet - BP 103 - 29802 BREST Cedex 9.
Ou soit par e-mail : conseilsurav@suravenir.fr.

2- En cas de désaccord avec la réponse apportée à la réclamation, et, en tout état de cause, deux mois après l'envoi d'une première réclamation écrite (qu'il y ait été ou non répondu), le client dispose de la faculté de saisir gratuitement le médiateur compétent.
Le médiateur ne peut être saisi que par écrit, en langue française.

Pour les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou service bancaire distribué par Fortuneo, le médiateur bancaire :
Soit à l'adresse postale : Monsieur le Médiateur 29808 BREST CEDEX 9
Soit sur le site : https://lemediateur.creditmutuelarkea.fr/
Veuillez noter que la saisine du Médiateur ne peut intervenir qu'après avoir tenté de résoudre le litige directement auprès du Prêteur ou de l'assureur selon le cas.
Le Médiateur exerce sa fonction en toute indépendance dans le cadre de la Charte de la Médiation.
Consulter la Charte de Médiation

Pour tout litige relatif à la souscription, l’interprétation ou l’application d’un contrat d’assurance, le médiateur de l’assurance :
Soit à l'adresse postale : La Médiation de l'Assurance - TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 09
Soit sur le site : http://www.mediation-assurance.org

Toute réclamation sera traitée dans un délai maximum de deux mois à compter de sa réception, sauf circonstance particulière dûment justifiée.

ASSURANCES MOYENS DE PAIEMENT

1- ASSURANCE MOYENS DE PAIEMENT DITE "COMPLETE"

En cas de difficultés relatives à la vie de votre contrat ou à l’occasion de la déclaration d’un sinistre, le client peut contacter :

1- Le Service Client

Par par téléphone :
- 02 98 00 29 00 (1) du lundi au vendredi de 8h30 à 19h.
- Depuis l’étranger : + 33 2 98 00 29 00 (1).
Ou, si aucune réponse n'a pu être apportée immédiatement par téléphone, mais sans obligation d'avoir effectué une demande par ce canal :
- Pour une réclamation relative à la gestion de votre contrat (souscription, cotisation, clôture…) :
  - Par e-mail en utilisant le formulaire disponible sur votre espace client, rubrique « Nous contacter » puis sélectionnez le motif "Formuler une réclamation". Une copie datée de votre réclamation vous sera immédiatement transmise.
  - Ou par courrier adressé à Fortuneo - Service Réclamations - TSA 41 707 - 35917 RENNES CEDEX 9. Nous vous conseillons de conserver une copie de votre courrier.

Fortuneo accusera réception de la demande écrite dans les 10 jours de son envoi (sauf si une réponse a déjà été apportée dans ce délai).

Pour une réclamation relative à la gestion d’un sinistre en cours :
- Par courrier électronique : reclamation@novelia.fr
- Ou par courrier papier : Novélia - Service Réclamation - 30 Boulevard de la Tour d’Auvergne - CS 86523 - 35065 Rennes cedex

2- Si la réponse ou la solution apportée par nos services ne vous satisfait pas et que le désaccord persiste, vous pouvez contacter :

Le Service « Relations Clientèle » de Suravenir Assurances :
Par courrier papier à l’adresse suivante : Service Relations Clientèle - Suravenir Assurances - 44931 Nantes cedex 9,
Par courrier électronique à l’adresse suivante : relationsclientele@suravenir-assurances.fr

Ou directement le Médiateur compétent. Il peut être saisi en tout état de cause deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite (qu'il y ait été ou non répondu) :
- Pour les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou service bancaire distribué par Fortuneo, le médiateur bancaire :
  - Soit à l'adresse postale : Monsieur le Médiateur 29808 BREST CEDEX 9
  - Soit sur le site : https://lemediateur.creditmutuelarkea.fr/

Veuillez noter que la saisine du Médiateur ne peut intervenir qu'après avoir tenté de résoudre le litige directement auprès du Prêteur ou de l'assureur selon le cas.

Le Médiateur exerce sa fonction en toute indépendance dans le cadre de la Charte de la Médiation.

Consulter la Charte de Médiation

Pour les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou service bancaire distribué par Fortuneo, le médiateur bancaire :
- Soit à l'adresse postale : Monsieur le Médiateur 29808 BREST CEDEX 9
- Soit sur le site : https://lemediateur.creditmutuelarkea.fr/

Toute réclamation sera traitée dans un délai maximum de deux mois à compter de sa réception, sauf circonstance particulière dûment justifiée.

2- ASSURANCE MOYENS DE PAIEMENT DITE "ESSENTIELLE"

1- Vous pouvez adresser votre réclamation à : NOVELIA - Service Réclamation - 30, boulevard de la Tour d’Auvergne - CS 86523 - 35065 RENNES CEDEX.

2– Si vous estimez que la réponse à votre réclamation n’est pas satisfaisante, vous pouvez présenter un recours par voie postale à : AXA France - Direction Relations Clientèle - D.A.A - 313 Terrasses de l’Arche - 92727 NANTERRE.

3- En ultime recours, si la réponse qui vous a été apportée ne vous satisfait pas, ou en tout état de cause deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite (qu'il y ait été ou non répondu), vous pouvez saisir le médiateur compétent :

Pour les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou service bancaire distribué par Fortuneo, le médiateur bancaire :
- Soit à l'adresse postale : Monsieur le Médiateur 29808 BREST CEDEX 9
- Soit sur le site : https://lemediateur.creditmutuelarkea.fr/

Veuillez noter que la saisine du Médiateur ne peut intervenir qu'après avoir tenté de résoudre le litige directement auprès du Prêteur ou de l'assureur selon le cas.

Le Médiateur exerce sa fonction en toute indépendance dans le cadre de la Charte de la Médiation.

Consulter la Charte de Médiation

Pour tout litige relatif à la souscription, l’interprétation ou l’application d’un contrat d’assurance, le médiateur de l’assurance :
- Soit à l'adresse postale : La Médiation de l'Assurance - TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 09
- Soit sur le site : http://www.mediation-assurance.org

Toute réclamation sera traitée dans un délai maximum de deux mois à compter de sa réception, sauf circonstance particulière dûment justifiée.

(1) Appel non surtaxé, coût selon votre opérateur.

Question 2

Pourquoi dois-je mettre à jour mes informations personnelles et mon profil d’investisseur ?

Accepted Answer

Les établissements financiers sont tenus à des obligations strictes de connaissance client qu’il s’agisse de l’évaluation du profil investisseur (conformément à l’article L533-13 du code monétaire et financier) ou de la vérification de l’identité et de l’origine des ressources - tant à l’entrée en relation qu’au cours de celle-ci - afin de se conformer aux exigences en matière de lutte contre le blanchiment de capitaux et contre le financement du terrorisme (LCB-FT).

C’est la raison pour laquelle, nous vous demandons de maintenir à jour vos données personnelles.

Pour mettre à jour votre profil d'investisseur :

Connectez-vous à votre Accès Client.
Cliquez sur votre "Nom" en haut à droite de votre écran
Rendez-vous dans la page "Profil et paramètres"
Puis cliquez sur l'onglet "Profil Investisseur".

Pour mettre à jour vos informations personnelles (telles que votre profession, vos revenus ou votre adresse...) :

Connectez-vous à votre Accès Client depuis votre ordinateur
Cliquez sur votre "Nom" en haut à droite de votre écran
Rendez-vous dans la page "Profil et paramètres"

Plus de détails sur la lutte contre le blanchiment

Question 3

Quels sont les justificatifs d'identité acceptés pour ouvrir un compte ou un contrat chez Fortuneo ?

Accepted Answer

Si vous êtes résident fiscal français de nationalité française, sont acceptés :

La carte nationale d'identité (CNI) en cours de validité.
Ou le passeport en cours de validité (copies des pages faisant apparaître le numéro de passeport, les nom et prénom, la signature, les date de naissance, de délivrance et de validité, la signature de l'autorité compétente).

Si vous êtes résident fiscal français de nationalité étrangère de l'union européenne, sont acceptés :

La carte d'identité du pays de nationalité en cours de validité.
Ou le passeport en cours de validité (copies des pages faisant apparaître le numéro de passeport, les nom et prénom, la signature, les date de naissance, de délivrance et de validité, la signature de l'autorité compétente).

Si vous êtes résident fiscal français de nationalité étrangère, hors union européenne, sont acceptés :

La carte de résident avec une validité supérieure à 1 an (pas de carte de séjour).
Ou le passeport en cours de validité (copies des pages faisant apparaître le numéro de passeport, les nom et prénom, la signature, les date de naissance, de délivrance et de validité, la signature de l'autorité compétente).

Si vous êtes résident fiscal étranger de nationalité française, sont acceptés :

La carte nationale d'identité (CNI) en cours de validité.
Ou la carte de résident du pays d'accueil avec une validité supérieure à 1 an (pas de carte de séjour).
Ou le passeport en cours de validité (copies des pages faisant apparaître le numéro de passeport, les nom et prénom, la signature, les date de naissance, de délivrance et de validité, la signature de l'autorité compétente).

Pour les mineurs, sont requis :

La carte nationale d'identité (CNI) ou le passeport en cours de validité du mineur (copies des pages faisant apparaître le numéro de passeport, les nom et prénom, la signature, les date de naissance, de délivrance et de validité, la signature de l'autorité compétente).
Ou la carte nationale d'identité (CNI) ou le passeport en cours de validité des représentants légaux (copies des pages faisant apparaître le numéro de passeport, les nom et prénom, la signature, les date de naissance, de délivrance et de validité, la signature de l'autorité compétente).
Ou la copie du livret de famille ou l'extrait d'acte de naissance.

Question 4

Quelles sont les opérations que je peux réaliser en ligne ?

Accepted Answer

Chez Fortuneo, de nombreuses opérations courantes sont réalisables en ligne depuis votre « Accès Client » ou votre application mobile, sans avoir à contacter un conseiller.

Vous n’arrivez plus à accéder à votre espace client ou votre application mobile ?

Vous pouvez rééditer en ligne :

Vous souhaitez réaliser une opération sur votre Compte-titres, PEA ou PEA-PME ?

Sans avoir à contacter un conseiller, vous pouvez effectuer directement en ligne les opérations suivantes :

passer vos ordres sur des valeurs cotées (Euronext Paris Bruxelles Amsterdam, Les marchés US, la Suisse, Londres et l'Allemagne)
annuler vos ordres de Bourse
répondre à des OST
mettre à jour vos données personnelles ou votre profil investisseur
émettre des instructions SRD

Vous souhaitez réaliser une opération bancaire (compte courant, carte bancaire, etc.) ?

Sans avoir à contacter un conseiller, vous pouvez effectuer directement en ligne les opérations suivantes :
changer vos plafonds de carte bancaire (Sous réserve d'acceptation de la demande par Fortuneo)
effectuer des virements (jusqu’à 6 000 € par opération; et 10 000 € par jour) et semaine glissante

Pour les opérations suivantes, il vous suffit de remplir le formulaire dédié disponible depuis votre Accès Client, dans la rubrique "Mes Formulaires", et de nous le retourner en pièce jointe d’un e-mail (rubrique “Nous contacter”) ou par courrier :

mettre en place une procuration sur votre compte (Sous réserve d'acceptation de la demande par Fortuneo),
dénoncer une participation à un compte joint
transformer un compte individuel en compte joint (Sous réserve d'acceptation de la demande par Fortuneo)
clôturer un compte joint ou un compte individuel
demander une autorisation de découvert
émettre un virement international
Contester une utilisation frauduleuse de moyens de paiement
mettre en place ou à jour la liste blanche des prélèvements SEPA
adhérer à notre Assurance des Moyens de Paiement, se rétracter, résilier, déclarer un sinistre
annuler un chèque de banque
changer la gamme de votre carte bancaire et/ou son débit (Sous réserve d'acceptation de la demande par Fortuneo)

En cas de vol, perte ou fraude de votre carte bancaire et/ou chéquier, vous pouvez effectuer vos démarches directement depuis votre accès client, rubrique “compte courant” puis “Faire opposition”. Vous pouvez également contacter notre Centre d’opposition 24h/24h au 02 98 28 42 28 ou +33 2 98 28 42 28 (depuis l’étranger).

Vous souhaitez réaliser une opération sur votre Assurance-vie ?

Sans avoir à contacter un conseiller, vous pouvez effectuer directement, en toute autonomie, les opérations suivantes :

Pour les opérations suivantes, il vous suffit de remplir le formulaire dédié accessible dans votre Accès Client, rubrique "Mes Formulaires", et de nous le retourner complété et signé, par e-mail ou par courrier :

Vous souhaitez réaliser une opération sur votre Livret ?

Pour les opérations suivantes, il vous suffit de remplir le formulaire dédié accessible dans votre Accès Client, rubrique "Mes Formulaires", et de nous le renvoyer, accompagné des pièces justificatives et d’un courrier signé le cas échéant, par e-mail uniquement :

effectuer un versement
clôturer votre livret

Question 5

Je viens d’ouvrir un compte, comment me connecter à mon Accès Client ?

Accepted Answer

Je viens d’ouvrir un compte, comment me connecter à mon Accès Client WEB ?

Vous allez vous connecter pour la première fois à la partie sécurisée du site Fortuneo qui va vous permettre de gérer votre ou vos comptes. Pour cela, munissez-vous :

De l'identifiant qui vous a été transmis par email lors de l'ouverture de votre compte, composé généralement de 9 chiffres.
Du code secret à 4 chiffres qui vous a été adressé par courrier.

Ensuite, rendez-vous sur la page d'authentification accessible en cliquant sur le bouton "Accès Client" situé en haut à droite du site. Une fois connecté, vous devrez personnaliser le mot de passe à 4 chiffres. N’hésitez pas à consulter tous nos conseils en termes de sécurité pour créer un mot de passe suffisamment robuste. Un code SMS à 6 chiffres vous sera demandé afin de valider votre première connexion à l’espace client.

Vous voici maintenant connecté à votre Accès Client !

Dans la partie de gauche, vous trouverez votre(s) compte(s) et les différentes actions de gestion disponibles. En haut à droite, vous aurez accès à des rubriques importantes :

La messagerie : l’enveloppe clignote pour vous indiquer de nouveaux messages liés à la gestion de vos comptes ou à notre actualité.
Nous contacter : où tous les moyens mis à votre disposition pour nous joindre.
Profil et paramètres : mise à jour de vos données personnelles, changement de votre mot de passe, personnalisation de votre Accès Client, configuration de vos comptes Bourse.

Pour plus de détails, n’oubliez pas de consulter notre rubrique d’aide.

Je viens d’ouvrir un compte, comment me connecter à mon Accès Client MOBILE ?

Après avoir téléchargé l’application mobile Fortuneo, connectez-vous avec votre identifiant et votre code secret. Ensuite, validez votre e-mail pour associer votre téléphone à votre compte Fortuneo. Un code SMS à 6 chiffres vous sera demandé. Vous pourrez ensuite personnaliser votre mot de passe.

A noter : si vous avez ouvert un compte-titres ordinaire ou un PEA, vous devrez également compléter le questionnaire "Profil d’investisseur", en application de la réglementation des marchés financiers. Vos réponses détermineront notamment les produits sur lesquels vous pourrez investir en Bourse.

Pourquoi suis-je obligé de renseigner mon profil investisseur ?

Question 6

Qu'est-ce que le Fonds de Garantie des Dépôts et de Résolution (FGDR) ?

Accepted Answer

Le Fonds de Garantie des Dépôts et de Résolution (FGDR) est un organisme d’intérêt général dont la mission consiste à protéger les clients des banques en cas de défaillance de leur établissement bancaire. En sécurisant les avoirs de la clientèle, le Fonds de Garantie des Dépôts et de Résolution contribue à assurer la stabilité du système bancaire français.
Pour en savoir plus sur les modalités de garanties, veuillez consulter le site internet du FGDR ci-dessous.
https://www.garantiedesdepots.fr/fr

Plaquette de présentation des activités du FGDR

Question 7

Après réception, combien de temps ai-je pour activer ma carte bancaire ?

Accepted Answer

Nous vous conseillons d'activer votre carte bancaire dès sa réception.

En effet, passé un délai de 6 mois, si vous n'avez pas activé votre carte bancaire, celle-ci sera annulée.

Découvrir comment activer ma carte bancaire ?

Question 8

Que se passe-t-il en cas de décès d'un des co-titulaires d'un compte joint ?

Accepted Answer

Le compte n'est pas bloqué sauf en cas d'instruction contraire des héritiers ou du notaire en charge de la succession du défunt.

Pour toute information, nous vous invitons à contacter notre Service Clients.

Question 9

Dans quelle mesure les avoirs détenus dans les livres de Fortuneo sont-ils garantis ?

Accepted Answer

Fortuneo adhère à un fonds de garantie des dépôts qui gère trois mécanismes de garantie :

La garantie des dépôts bancaires.
La garantie des titres.
La garantie des cautions.

Les conditions et modalités d'intervention de ce fonds sont précisées par les articles l 312-4 et suivants du code monétaire et financier (ci-après « CMF ») ainsi que par le règlement du comité de la réglementation bancaire et financière n° 99-05 du 9 juillet 1999 modifié. Elles sont consultables sur le site de la Garantie des dépôts.

Le mécanisme de garantie des titres a pour objet d'indemniser partiellement les investisseurs lorsque le conservateur n'est plus en mesure de leur restituer leurs titres. Il n'a donc pas pour vocation d'indemniser les investisseurs d'une baisse de la valeur des titres ou d'en garantir le rendement.

Question 10

Vous souhaitez réaliser une opération et avez un message d'erreur technique, que faire ?

Accepted Answer

Vous souhaitez réaliser une opération et vous avez obtenu un message d'erreur technique "Veuillez nous excuser pour l'anomalie rencontrée lors du traitement de votre demande".

Nous vous invitons à suivre les conseils suivants :

Renouvelez l'opération en changeant de navigateur
Renouvelez l'opération en navigation privée
Ne changez pas de page en cliquant sur les flèches du navigateur "précédent"(<-) et "suivant"(->) mais en passant par les boutons de navigation de notre site "suivant" et "précédent"
Videz vos fichiers temporaires, caches et cookies
Rendez-vous dans la rubrique “Mes Formulaires” de votre accès client : certaines opérations peuvent être réalisées depuis un formulaire.

Si ces différentes étapes ne suffisent pas à résoudre votre problème, nous vous invitons à nous transmettre votre configuration technique afin que notre équipe informatique fasse des recherches plus approfondies

Connaître votre configuration technique

Si vous rencontrez le message "Désolé la page que vous avez demandé n'a pu être trouvée", contactez-nous par :

Téléphone.
E-mail, via votre Accès Client.

Question 11

Quels sont les justificatifs de domicile acceptés pour ouvrir un compte ou un contrat chez Fortuneo ?

Accepted Answer

Vous devez nous retourner la photocopie lisible d’une facture datant de moins de 3 mois ou d’un échéancier* de l’année en cours, justifiant votre domicile.

Sont acceptés :

Facture d'électricité, de gaz ou eau, ou
Facture d'un fournisseur d’accès Internet, ou
Facture de téléphone fixe ou mobile , ou
Avis d’imposition (également appelé avis primitif sur le site impot.gouv.fr) ou acompte provisionnel, ou
Taxe d’habitation.

Si vous êtes hébergé(e) par un tiers : vous devez joindre un certificat d’hébergement avec copie du justificatif de domicile et une copie d’une pièce d’identité en cours de validité au nom de la personne qui vous héberge.

* Un échéancier (électricité, gaz ou eau, avis d’imposition, taxe d’habitation) est établi dès lors que vous avez choisi la mensualisation de vos paiements. Il récapitule, pour une année, le montant et les dates des prélèvements mensuels effectués sur votre compte.

Question 12

Comment recevoir la newsletter ?

Accepted Answer

Pour recevoir les newsletters de Fortuneo et ainsi être informé de toutes les nouveautés et actualités de notre banque en ligne :

Connectez-vous à votre « Accès Client » et cliquez sur "Profil et paramètres" en haut à droite de l'écran.
Rendez-vous ensuite dans la rubrique "Consentements" puis dans la partie "Gérez vos abonnements à nos Newsletters en cochant celle(s) qui vous intéresse :".
Effectuez alors les mises à jour nécessaires.

A noter : votre e-mail ne sera pas transmis à d'autres sociétés.

Question 13

Qu’est-ce que mon identifiant Fortuneo ?

Accepted Answer

L’identifiant vous permet de vous connecter à votre Accès Client et de gérer vos comptes via notre site internet ou nos applications mobiles. Il est généralement composé de 9 ou 10 chiffres.

Votre identifiant vous est adressé par e-mail lors de votre ouverture de compte Fortuneo ou de la souscription de votre contrat.

J'ai oublié mon mot de passe

J'ai oublié mon identifiant

Question 14

Qu’est-ce que le Service Patrimonial ?

Accepted Answer

Vous souhaitez recevoir les conseils d'un expert patrimonial ?
Plus de détails sur le Service Patrimonial

Question 15

Comment mettre à jour mon adresse postale ou fiscale ?

Accepted Answer

Demande de changement d'adresse postale

Pour effectuer une demande de changement d'adresse 100 % en ligne :

Connectez-vous à votre Accès Client
Cliquez en haut à droite sur votre nom
Sélectionnez "Profil et paramètres"
Dans l'onglet "Informations personnelles", cliquez sur "Adresse" et joignez un justificatif de domicile de moins de 3 mois.

Pour effectuer une demande de changement d'adresse par voie postale : transmettez nous votre demande sur papier libre, accompagnée d’un justificatif de domicile de moins de 3 mois, à l’adresse suivante :

Fortuneo - Service Clients - BP 20045 - 29801 Brest CEDEX 09

Demande de changement de résidence fiscale

Pour effectuer une demande de changement de résidence fiscale :

Connectez-vous à votre Accès Client
Cliquez en haut à droite sur votre nom
Sélectionnez "Profil et paramètres"
Dans l'onglet "Informations personnelles", cliquez sur "Résidence fiscale" et téléchargez le formulaire de demande de changement d’adresse.

Transmettez-nous le formulaire à l'adresse suivante :

Fortuneo - Service Clients - BP 20045 - 29801 Brest CEDEX 09

Plus de détails sur les justificatifs de domicile acceptés par Fortuneo

Plus de détails sur les justificatifs de résidence fiscale acceptés par Fortuneo

Question 16

Comment contacter Fortuneo ?

Accepted Answer

Envie de devenir client Fortuneo ? Vous pouvez nous contacter par :

Téléphone.
E-mail depuis le formulaire de contact.
Chat
Courrier à l’adresse Fortuneo - Service Clients - Libre réponse 26157 - 29809 Brest CEDEX 09.

Si vous êtes déjà client, vous pouvez contacter Fortuneo par :

Téléphone.
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Courrier à l’adresse Fortuneo - Service Clients - TSA 41707 - 35917 Rennes Cedex 9.

Contacter nos équipes

Question 17

Comment connaitre la configuration technique de votre ordinateur ?

Accepted Answer

Lorsque vous rencontrez un problème sur votre Accès Client web, nos conseillers ont besoin de connaître la configuration technique de votre ordinateur afin de vous aider à résoudre le problème.

Pour ce faire, Fortuneo met à votre disposition un outil qui vous permet de diagnostiquer directement votre configuration. Le conseiller peut être amené à vous demander :

Quel est le navigateur que vous utilisez ?
Est-ce que la version du navigateur est à jour ?
Quel est le système d’exploitation utilisé ?

Découvrir votre configuration technique

Question 18

Comment télécharger l’application Fortuneo ?

Accepted Answer

L’application mobile Fortuneo est disponible pour iPhone, iPad et Android.

Question 19

Comment mettre à jour mon adresse e-mail ?

Accepted Answer

Pour effectuer un changement d'adresse e-mail :

Rendez-vous dans la rubrique « Profil et paramètres » accessible en cliquant sur votre nom en haut à droite de votre Accès Client. Votre adresse e-mail est consultable dans l’onglet « Informations personnelles ».
Votre téléphone est enregistré en tant que terminal de confiance depuis plus de 24 heures ? Validez votre modification d’adresse en vous connectant à l’application mobile. Votre demande sera prise en compte immédiatement.
Si votre téléphone n’est pas enrôlé depuis plus de 24 heures et que vous avez effectué votre demande depuis votre Accès client sur ordinateur, vous recevrez un code sécurité à usage unique sur l’un des numéros déjà pré-enregistré afin de valider votre demande. Un délai de traitement compris entre 24 heures et 72 heures maximum sera nécessaire pour la prise en compte de vos modifications. Vous recevrez un e-mail de confirmation dès que votre nouvelle adresse sera activée et utilisable.

A noter : Des mesures de sécurité renforcées peuvent être appliquées aux opérations sensibles telles que la modification d’une adresse e-mail. Les délais de traitement peuvent alors être susceptibles d'être allongés.

Question 20

Qu’est-ce que le virement SEPA ?

Accepted Answer

Le virement SEPA est très similaire à un virement national et ne fait l’objet d’aucune tarification spécifique chez Fortuneo. Dans le cadre du projet d’harmonisation des paiements à l’échelle européenne, le virement SEPA permet d’effectuer et de recevoir des paiements aussi bien en France que dans la zone SEPA.

Pour les virements que vous avez déjà mis en place et les comptes externes que vous avez déjà enregistrés : vous n’avez aucune démarche à faire auprès de Fortuneo, le passage à SEPA se faisant automatiquement.

Pour enregistrer les coordonnées bancaires d’un nouveau compte externe : vous saisirez désormais le numéro IBAN (International Bank Account Number, l’identifiant international de compte) et le code BIC (Bank Identifier Code, l’identifiant international de l’établissement) du destinataire de votre virement.

De même, pour recevoir un virement, vous communiquerez à votre débiteur votre IBAN et BIC, qui figurent dans vos coordonnées bancaires.

Voici un exemple de la façon dont pourront être présentées vos coordonnées bancaires :

COORDONÉES BANCAIRES :

IBAN : FR76 1451 8000 0000 0000 0000 0000

BIC/SWIFT : FTNOFRP1XXX

Retrouvez ici la liste complète des pays membres de la zone SEPA.

Question 21

Comment se désabonner de la newsletter ?

Accepted Answer

Pour ne plus recevoir les newsletters de Fortuneo :
Si vous êtes client :

Connectez-vous à votre « Accès Client » et cliquez sur "Profil et paramètres" en haut à droite de l'écran.
Rendez-vous ensuite dans la rubrique "Consentements".
Effectuez alors les mises à jour nécessaires.

Si vous n'êtes pas encore client :

Cliquez sur le lien de désabonnement proposé tout en bas des newsletters.

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